씨게이트의 한국내 공식 디스튜리뷰터이기도 한 (주)대원컴퓨터(www.seagate4u.co.kr)는 1988년 3월 창립되어 PC 하드웨어 전반에 걸친 유통역량을 쌓아온 중견기업이다. 1990년대 말경 코오롱이 씨게이트 하드디스크 유통에서 철수하였을 때, 코오롱으로부터 A/S를 원활히 승계받아 처리하여 A/S 부분에 있어 화려하게 데뷔하였던 전력이 있는 (주)대원컴퓨터는 씨게이트가 우수영업점에게 제공하는 크레디트를 활용하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

이번 씨게이트 A/S 관련 인터뷰는 3월 22일 용산구에 위치한 삼원빌딩 5층 (주)대원컴퓨터 회의실에서 이루어졌으며, 고객지원팀 이상헌 과장님께서 직접 인터뷰에 응해주셨다.

1. AS 를 요청하는 소비자들을 위한 편의시설은 어떻게 갖추고 있습니까?

대체적으로 제품 A/S를 위해 방문한 사용자분들이 1~3분안에 원하는 서비스를 받을 수 있기 때문에 다양한 편의시설보다는 자신의 차례를 기다리기 편한 장소로 꾸며져 있습니다. 커피, 녹차 등 음료를 제공하는 시설을 구비하였으며, 테이블과 의자를 배치하여 다리아프게 기다리지 않토록 하였습니다.

2. 지방에서 제품을 사용하는 소비자들의 AS 요청은 어떻게 처리하고 있습니까?

지방의 씨게이트 하드디스크 사용자 여러분들은 서울보다 여건이 다소 열악한 것이 사실입니다. 서울의 경우 이곳 용산외에도 구의동 테크노마트와 강남지역 국제전자센터등지에서 직접방문 A/S가 가능하지만, 지방의 경우는 거점도시에 1개소씩 배치된 지방영업소를 이용하여야 합니다.

대전, 대구, 청주, 전주, 광주, 제주, 부산, 울산, 창원등지에 위치해 있는 대원컴퓨터의 지방영업소에서 서울에서와 같은 서비스를 제공하기는 하지만, 택배서비스를 강화하여 제품을 사용하시는 분이 원하는 서비스를 제공할 수 있도록 배려하였습니다.

서울지역외에서 택배를 통해 제품 A/S를 지원받고자 원한다면 사용자께서 택배비용부담없이 서비스를 접수하고 제품을 받아보실 수 있습니다. 다만 해당 택배업체는 CJ 택배로 제한되며, 서울지역은 지방에 비해 오갈 수 있는 여건이 훨씬 뛰어나므로 편도만 지원되고 있습니다. 그리고 퀵서비스는 고객의 자비부담으로 운영되고 있습니다.

3. AS 처리과정은 어떠한 절차를 거쳐 이루어집니까?

우선 서비스접수증을 기재하여야 합니다. 여기에는 성함, 연락처만 기재하시면 되고 모델명이나 시리얼등은 담당직원이 기재하고 있습니다. 제품에는 잔여 보증기간만 명시한 스티커를 부착하여 제품의 보증기간을 눈으로 쉽게 알아볼 수 있도록 하였으며, 이상과 같은 과정을 거친 후 소비자에게 정상제품을 제공하고 있습니다.

4. 방문AS와 택배등을 통한 배송AS의 경우 각각 어느정도 시간이 소요됩니까?

방문 A/S는 앞서 밝힌 바와 같이 그리 오랜 시간이 걸리지 않습니다. 1~3분 사이에 1건에 대한 업무가 종료하고 있으며, 택배나 퀵서비스같은 경우에도 운송시간을 제외하고는 제품 도착시 동일한 과정을 거쳐 정상제품이 출고되고 있습니다.

5. 비정품제품을 위한 사후지원 서비스 대행을 하는지?

일반적으로 완제품이 업그레이드등의 과정을 거치면서 OEM 제품이 시중으로 흘러나와 A/S 요청을 발생시키는 경우가 있습니다. 이와 같은 제품은 (주)대원컴퓨터의 이름을 보고 구입한 제품이 아니기 때문에 대원컴퓨터에서 서비스를 제공하지 않습니다.

과거 코오롱에서 유통하였던 물량에 대한 A/S를 승계하였던 경우가 있었는데, 이 경우는 씨게이트가 정상적으로 유통한 정품으로서 코오롱이 RMA 부분에 있어 제품에 대한 책임을 명확히 졌기 때문에 대원에서 승계한 것입니다.

6. 교체 가능한 재고는 어느 정도 된 제품 모델을 확보하였습니까?

씨게이트가 밝힌 품질보증기간에 해당하는 제품은 제품의 용량에 맞춰 교체해주고 있습니다. 이런 정책적인 특징으로 말미암아 몇가지 독특한 경우가 생기는데, 대표적인 예를 들자면 60GB 하드디스크를 손 꼽을 수 있습니다.

'60GB'라는 모델은 주력제품군이 아니었기 때문에 단종이 비교적 빨랐습니다. 관련 재고도 1년 정도 분량만 비축한 상태였기 때문에 이런 경우는 크게 3가지 경우로 처리하였습니다. 첫 번째 경우는 60GB 재고가 없을 경우에 한해 80GB 모델로의 상향 교체한 경우이고, 두 번째 경우는 60GB 모델의 재고가 있을 경우에 한해 동급 모델로의 교체한 경우입니다. 마지막으로 절대로 똑같은 하드디스크가 아니면 안된다는 고객을 위해 RMA 처리를 대행하였던 경우등이 있습니다.

기본적으로 같은 용량일 경우 재고가 없으면 동일 용량의 상위모델로 교체해주는 편이기 때문에 고객들의 반응은 우호적인 편입니다.

7. AS센터에 상주하는 인력과 담당부서 전체 인원의 수는 어느정도 규모입니까?

(주)대원컴퓨터 본사가 위치한 이곳에서는 4명의 직원이 상주하고 있습니다. 2명은 데스크, 1명은 택배를 전담하고 있으며(1명은 과장님 본인), 각 영업소 별로 평균 3~4명 정도의 인원이 고객지원 업무에서 일하고 있습니다. 전국적으로 약 30~40여명이 A/S 에 임해 있다고 보시면 됩니다.

8. 온라인을 통한 사후지원서비스는 어떠한 것이 있습니까?

인터넷으로는 (주)대원컴퓨터의 홈페이지인 www.seagate4u.co.kr이 있으며, 이 홈페이지를 통해 Q&A 게시판을 이용하실 수 있습니다. 본래 하드디스크 A/S 는 웹으로 하는 것 보다는 데이터 문제로 직접 방문하는 빈도가 높아 인터넷은 사전정보제시나 피드백, 씨게이트에 바라는 점등을 주로 다루는 형편입니다.

대원에서 운영하는 공식사이트 외에도 씨게이트 본사차원에서 케이벤치에 슈퍼페이지를 오픈하여 파워유저들을 이용한 제품홍보와 초보유저의 교육등이 이루어지고 있으며 관련 게시판에 올라오는 이야기들을 직접 검색하여 읽어보고 지적받은 문제점등을 고쳐나가고 있습니다.

그리고 시범서비스 차원이지만, 초보자의 의뢰가 들어온 경우 원격조정을 통한 시스템점검과 문제해결을 시험해보고 있습니다. 네오엠 개발사에서 개발한 솔루션을 이용하여 현재 테스트중인데, 가시적인 성과와 효율성이 검증되면 활용면에서 긍정적일 것으로 생각됩니다.

9. 전화, 메신저등을 통한 상담이 가능합니까?

현재 ARS등을 통한 전화서비스나 메신저 서비스등은 진행되고 있지 않습니다. 다만, 조만간 대원 자체적으로 주5일제 근무를 도입하는 문제가 현안으로 떠오르고 있기 때문에 이와 관련된 결정이 나는데로 후속적인 대책을 세워나갈 예정입니다.

10. 대고객업무를 수행하는 직원에게 부여된 업무유연성은 어느정도 수준입니까? 사례위주로 말씀해 주십시요.

하드디스크의 A/S는 1:1 교체를 기본원칙으로 하고 있지만, 와서 데이터복구를 요구하는 경우가 있습니다. 지식인이나 화이트칼라 직책에 계신 분들이 이와관련한 클레임이 유독 큰 편인데, 규정이나 관례등에 대해서 설명하려고 해도 자존심이나 자기만족이 강한 계층이다보니 되려 큰소리 치는 경우가 많습니다.

특히 소비자보호법 대상자가 아님에도 이에 준하는 대우를 요구하는 부당한 케이스도 있는데, 대부분의 경우 소비자보호원에 구제요청을 해도 소보원 차원에서 이유없음으로 각하하기 때문에 회사쪽으로 소보원의 공문이 오는 경우는 극히 드문 편입니다.

11. 고객지원업무를 담당하는 실무자의 입자에서 고객에서 하고 싶은 말씀을 해주십시요.

초보유저들은 하드디스크등 PC 전반에 대해 전문적인 지식을 갖고 있는 것이 아니기 때문에 두려움이 큰 편입니다. 그런데 이와 같은 문제로 전화로 30~40분이상 통화하여 다른 사람들에게 직접적인 피해를 끼치는 경우가 있습니다. 완제품 PC가 아닌 조립 PC를 사용하는 사람이라면 적어도 이런 부분에 있어 스스로 배우는 자세가 있어야 되지 않을까 생각됩니다. 조립PC를 사용하면서 관련 지식을 스스로 배워서 깨우치지 않는다면 수리업체에서 사후지원을 대행해주는 서비스를 이용하는 것이 현명한 선택입니다.

그리고 국내 제품불량중 실제 불량이 없는 모델이 50% 수준입니다. 고객의 사용미숙으로 인해 정상제품을 불량이라고 갖고 와서 교환해가는 것이 전체 A/S 물량중 절반에 이르는데, 이와 같은 문제가 업계 전반에 만연함으로 인해 한국의 하드디스크 시장은 국제적으로 리스크가 높은 곳으로 인식되고 있습니다. 이런 이유로 다른 국가에 비해 패널티가 붙은 상태로 제품이 수입되고 있으며, 소비자들은 선진국에 비해 약간 높은 가격으로 제품을 구입하는 것이 현실입니다.

PC는 자동차와는 달리 사용자 스스로 분해와 조립이 용이함으로 호기심에 이런 저런 일들이 가능하지만, 싸게 산 만큼 자신의 져야 할 책임이 크다는 것도 잊어서는 안 될 것입니다.

씨게이트의 공식대리점인 (주)대원컴퓨터의 A/S는 개인적으로도 여러차례 경험해 본 터라 역시나 개인적으로 알고 있는 여러 가지 문제점을 확인해 볼 수 있는 기회였다. 과거 바로 이곳을 왔을 때 흔히 하는 말로 '드러누운' 경우를 직접 본 적도 있고, 초보시절에 파티션 잡을 때 액티브 설정을 하지 않은 하드를 들고가서 부팅안된다고 한 적도 있다보니 이상헌 과장님의 말씀은 인터뷰하는 기자의 마음을 아프게 하는 면이 없지 않았다.

워낙 산전수전 다 겪은 베테랑들이 모인 A/S 센터이기에 (주)대원컴퓨터에서 제공하는 A/S는 무미건조한 면이 없지 않을 정도로 즉각 조치되는 성향을 보인다. '업무'라는 관점에서 봤을 때 업계 최장기인 '5년 품질보증기간'은 실무진 입장에서 자료를 잃어 버림으로 인해 생긴 분노를 억누르는 위험한 고객들을 더 자주 만나야 한다는 위기의식이 근무환경에 내포될 여지가 있다.

하지만 업계 전반에 주5일제가 확산되는 추세이기 때문에 앞으로 (주)대원컴퓨터도 원격조정, ARS등 현재 시범서비스 와 정책검토중인 부가서비스를 이용하여 고객상담창구를 다변화할 것으로 전망되며, 이와 같은 인프라 구축을 통해 앞으로 보다 발전된 기술력과 노하우를 바탕으로 유통사와 소비자 모두 만족할 수 있는 고객지원체계로 진화해 나갈 것으로 보인다.