▲ Maxtor Korea는 과거의 경험에서 교훈을 얻어 유통업체에 A/S를 맡기기 보다는 본사차원에서 고객지원 업무를 모두 관장하는 길을 선택했다.

맥스터코리아의 고객지원을 전담하는 파트너업체인 (주)씨앤씨(www.data114.com)는 1990년에 설립된 데이터 복구, 하드디스크 수리 노하우를 갖춘 A/S 전문기업이다. 주로 하드디스크와 LCD 관련 경험을 축적한 중견기업인 (주)씨앤씨는 기존의 업무실적을 바탕으로 맥스터와 손을 잡고 본격적인 하드디스크 A/S 서비스를 국내 소비자들에게 제공하게 되었다.

이번 맥스터 A/S 관련 인터뷰는 3월 22일 용산 스페이스 나인에 위치한 (주)씨앤씨 용산지사에서 이루어졌으며, 업체의 대표이신 최상상 사장님께서 직접 인터뷰에 응해주셨다.

1. AS 를 요청하는 소비자들을 위한 편의시설은 어떻게 갖추고 있습니까?

A/S 처리에 필요한 소요시간을 대폭 단축시켜 고객이 기다리지 않아도 되는 환경을 갖추었습니다. 하지만 고객분들이 기다리시면서 지루하지 않도록 커피와 녹차등 음료를 마실 수 있는 시설과 컴퓨터매거진, 신문등을 갖추어 두었으며, 인터넷을 통한 웹서핑이 가능하도록 자리를 마련해 두었습니다.

2. 지방에서 제품을 사용하는 소비자들의 AS 요청은 어떻게 처리하고 있습니까?

서울지역의 경우에는 용산 스페이스 나인, 관광터미날, 국제전자센터등에 위치한 대리점을 이용하시면 손쉽게 관련 업무를 처리하실 수 있으시지만, 지방에 계신 고객분들은 서울에 거주하고 계신 분들과 같이 쉽게 지점을 오갈 수 없는 것이 현실입니다.

하지만, (주)씨앤씨에서는 청주본사와 더불어 전국 8개 지점을 통해 관련 업무를 처리할 수 있도록 하여 지방에 계신 분들도 만족할 만한 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있습니다.

택배를 통한 A/S 접수는 현재 대한통운과 한진택배를 이용하여 1BOX 당 2800원의 가격으로 편도요금 부담원칙하에 운영되고 있습니다. 그리고 소수이기는 하지만 퀵서비스를 통한 A/S도 접수하여 처리하고 있는데, 이 경우에도 택배와 마찬가지로 편도요금만 고객님이 부담하시면 저희쪽에서 편도요금을 부담하여 처리하고 있습니다.

3. AS 처리과정은 어떠한 절차를 거쳐 이루어집니까?

고객님이 방문하시면 우선 하드디스크의 시리얼넘버부터 식별하여 워런티기간을 확인합니다. 각 지점마다 맥스터측에서 제공한 테스트장비를 활용하여 기간을 확인하고 그 자리에서 바로바로 교체해 드리고 있습니다.

현재 (주)씨앤씨에는 700개 이상의 재고를 비축하고 고객의 요구에 응하고 있으며, 고객님이 갖고 온 모델에 대응되는 제품이 없을 경우, 무상으로 1~2단계 위의 모델로 즉각 교체해 드리고 있습니다.

그리고 앞서 말씀드린 바와 같은 즉각적인 교체서비스외에도 택배나 방문등으로 제품을 교환한 날로부터 1~2일 후에 네이트온이나 SMS을 이용해서 발송하는 문자메세지나 해피콜을 통해 교환받은 제품에 고객님이 만족하고 있는지를 확인하고 있습니다.

4. 방문AS와 택배등을 통한 배송AS의 경우 각각 어느정도 시간이 소요됩니까?

직접 A/S 센터에 방문하셔서 제품교체를 받으실 경우에는 5분 내외의 시간이 소요됩니다. 맥스터에서 제공한 시리얼 식별기기를 통해 자동화된 과정을 거쳐 업무가 수행되기 때문에 빠르게 교체가 이루어집니다. 택배나 퀵서비스의 경우에는 오가는 시간정도가 추가로 들어가기는 하겠지만, 제품의 A/S 처리시간은 방문 A/S와 동일합니다.

5. 비정품제품을 위한 사후지원 서비스 대행을 하는지?

원칙적으로 그레이제품은 A/S 서비스를 제공할 수 없습니다. 하지만, 싱가폴 본사와 말레이시아에 위치한 센터로부터 정보가 제공되는 경우, 충북 청주에 위치한 (주)씨앤씨 본사에서 대행서비스를 제공하고 있습니다. 어느 정도 시간이 걸리기는 하지만, 실비만 부담하는 선에서 비정품이라고 해도 문제를 해결할 수 있으실 껍니다.

6. 교체 가능한 재고는 어느 정도 된 제품 모델을 확보하였습니까?

700여개의 재고를 항상 확보하고 있으며, 싱가폴과의 직접적인 커뮤니케이션을 통해 매일 재고를 확인하고 보충하고 있습니다.

일례로 60GB 모델과 같이 조기단종된 모델의 경우, 80GB나 120GB와 같은 상위 모델을 재고상황에 따라 대신 교체하여 고객의 만족도를 높히고 있습니다. 이런 경우가 그리 흔한 것은 아니지만 관련 모델의 생산중지로 인해 제품의 재고확보가 여의치 않은 경우, 저희 쪽에서 부담질 것을 부담지는 선에서 고객분에게 편의를 봐드리고 있습니다.

7. AS센터에 상주하는 인력과 담당부서 전체 인원의 수는 어느정도 규모입니까?

서울지역에는 총 세곳의 고객지원센터가 위치해 있습니다. 이곳 스페이스 나인에는 3명의 직원이 상주하고 있으며, 용산 관광터미널 지점에는 2명, 국제전자센터에는 1명이 고객지원업무를 맡고 있습니다. 그외에도 청주 본사에 2명, 4대 도시에 각 1명씩 배치하여 20여명의 직원들이 맥스터 고객지원업무에 종사하고 있습니다.

8. 온라인을 통한 사후지원서비스는 어떠한 것이 있습니까?

(주)씨앤씨의 홈페이지인 www.data114.com에서 오프라인 점포의 위치와 연락처등을 알리는 기본적인 서비스를 제공하고 있으며, 고객상담실 게시판과 이메일등을 통해 고객이 궁금한 바를 해소할 수 있도록 돕고 있습니다.

9. 전화, 메신저등을 통한 상담이 가능합니까?

수신자부담번호인 '1544-7120'를 통해 전화를 건 지역으로부터 가장 가까운 곳에 위치한 지점으로 연결될 수 있도록 하였습니다.

그리고 아일랜드에 위치한 글로벌서비스 번호인 007-98-14-800-6474 도 맥스터측에서 비용을 부담하는 서비스이기 때문에 기술지원이 필요한 사용자라면 이 번호를 통해 전문적인 조언을 구할 수 있습니다.

메신저는 네이트온을 통한 교체 제품에 대한 확인문자를 주로 이용하고 있으며, 네이트온과 마찬가지의 용도로 사용되는 SMS가 있습니다. 그리고 전화로 고객이 제품에 만족하고 있는지를 확인하는 해피콜 서비스도 운영중입니다.

10. 대고객업무를 수행하는 직원에게 부여된 업무유연성은 어느정도 수준입니까? 사례위주로 말씀해 주십시요.

맥스터 제품의 경우, 일반 데스크탑보다는 관공서나 기업체에 있는 서버에 많이 들어가 있습니다. 이런 경우에는 서버의 분해와 셋팅등이 번거롭기 때문에 관련 업무를 담당하는 지원을 출장보내 선조치하고 있습니다.

일반 매장에서는 불량 제품을 수거하는 딜리버리맨 서비스를 운영하여 일선 업체들의 좋은 반응을 얻고 있습니다. 하루에 2회씩 용산지역 조립매장을 돌며 문제있는 맥스터 제품을 수거하고 정상제품으로 교환해주고 있어 이를 통해 맥스터 제품을 유통하는 업체들이 A/S 걱정 없이 제품 판매에 전력할 수 있도록 돕고 있습니다.

11. 고객지원업무를 담당하는 실무자의 입자에서 고객에서 하고 싶은 말씀을 해주십시요.

맥스터에 대한 A/S 이미지가 좋지 않았다는 사실은 이미 잘 알고 있습니다. 그리고 그와 같은 일이 다시는 되풀이 되지 않도록 쇄신을 위한 노력을 하고 있습니다.

삼성전자의 HDD 서비스를 벤치마킹하여 고객님들께서 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으며, 이러한 정성을 통해 맥스터의 하드디스크 제품이 많이 판매되길 바라고 있습니다.

이를 위해 매일 고객모니터링과 함께 직원에 대한 교육을 부지런히 하고 있으며, 고객님이 100% 이상 만족할 때까지 성심성의를 다하는 모습을 보여주고자 노력하고 있습니다.

이번 (주)씨앤씨 최상상 사장님과의 인터뷰를 통해 한가지 특이한 사실을 알아냈다. 그것은 다름아닌 (주)씨앤씨와 맥스터가 서로 직접 연락을 주고 받는다는 사실. 기업의 세계를 잘 모르는 사람이 봤을 때에는 별거 아닌 것 같아도 이와 같은 업무는 지사 고유의 업무로 어지간해서는 이관하지 않는 성격을 갖고 있다. 하지만 이런 체계는 일선에서 제안하는 안건이나 아이디어가 바로 전달되어 즉각적으로 조치될 수 있다는 긍정적인 효과가 있기 때문에 맥스터의 제품을 사용하는 소비자에게 발생한 문제가 한국의 업체를 통하기는 하지만 본사 차원에서 다뤄지는 효과를 기대할 수 있게 된다.

그리고 (주)씨앤씨와의 협력을 통해 맥스터가 얻은 효과라면 아무래도 유통채널의 고객지원 부담을 덜은 것이 아닌가 싶다. 고객지원에 따른 재고 부담과 업무 부담이 모두 한 쪽에 이관됨에 따라 유통채널등은 영업부문에만 역량을 집중하면 되는 바람직한 체계가 완성되었다. 사실 이런 구조는 (주)삼성전자와 (주)삼성전자서비스의 관계와 유사한 구조인데, 여기서 앞서 언급된 '벤치마킹'이 무엇을 뜻하는지 짐작할 수 있어 새삼 감탄하지 않을 수 없었다.